Коломенский Музей-Навигатор выполняет функцию туристко-информационного центра, дополненного музейно-выставочным пространством. О том, как создать эффективную модель ТИЦ нового поколения, говорим с Дмитрием Ойнасом, президентом АНО Деловой клуб «Наследие и экономика».

— Какие функции выполняет Музей-Навигатор?

Дмитрий Ойнас: Музей-Навигатор — это сервисный центр и музей одновременно. В том смысле, что это такое окно в Коломну, где одновременно тебя информируют обо всех содержательных возможностях, а сервисные возможности тебе прямо «отгружают», как только ты определился с темой, которая тебе интересна. 

Есть часть тем, которые в виде разных структур и инфраструктур уже отработаны — наши музеи пастилы, калача и так далее. А часть тем пока не реализованы. Некоторые символы территории пока не проявлены инфраструктурно, но это не значит, что их нельзя продавать. 

— В Навигаторе есть музейная экспозиция?

В подвальной части Музея-Навигатора есть небольшая выставка, где представлены разные особенные коломенские предметы: коломенская деньга́, кудиновский фарфор и другие. И если человек видит этот предмет и заинтересовывается, то он просто подходит к специалисту и говорит: «Мне хочется про эту коломенскую деньгу́ всё узнать». Ему дают карты, буклеты, подгружают программу, записывают время или договариваются с экскурсоводом или вставляют ему в ухо наушники, дают велосипед, лошадь, омнибус, дирижабль. Если по дороге нет ресторана — корзину с едой. Дождик на дворе — зонтик, плащ и так далее. Всё это упаковывается в очень клиенто-ориентированные формы. 

— Как происходит работа с клиентом в Навигаторе?

Человек приходит и говорит: «У меня есть столько-то времени, такой-то объём средств и такой-то интерес». Навигатор, исходя из всей простроенной партнёрской конструкции со всеми договорами и прочим, предлагает ему информацию, экскурсии, сувениры, транспорт и так далее. 

Соответственно, договариваясь с различными институциями, мы включаем в эту модель все организации, которые выдерживают определённый уровень сервисов, а мы поставляем им клиентов. 

— Есть ли у вас какая-то система аккредитации тех партнёров, услуги которых вы предлагаете в Навигаторе?

Система выстроена так: с теми, с кем у нас отношения постоянные, налажены договорные отношения. Все процентные отчисления от партнёров и прочее — всё это оформлено юридически. И, соответственно, эти партнёры предлагаются в первую очередь. Те партнёры, которые являются кандидатами или ещё не достроили формат, это второй план. Есть и такие формы, с которыми отношения до конца не простроены, но они интересны кому-то, и там возникают оперативные формы — договариваемся непосредственно в нужный момент. Так что в основе клиенто-ориентированность исключительно. Но мы стараемся идти к тому, чтобы со всеми нашими партнёрами, которым мы поставляем клиентов, у нас были выстроены отношения. 

— А вы получаете обратную связь от тех, кто пользуется вашими рекомендациями?

У каждого из наших подразделений есть свой ресурс и социальные сети. Отзыв можно оставить там. Кроме того, есть традиционные книги отзывов в самих подразделениях. И на сайте Навигатора есть специальный блок, где можно написать отзыв. Соответственно, там все отзывы оцениваются, обрабатываются, и мы, по мере возможностей, реагируем на всё. 

— А кто просматривает эту информацию?

Прежде всего, руководители подразделений, и доводят эту информацию до нас. Если это что-то серьёзное, то сразу. Если моменты менее серьёзные, но они накапливаются массой, то это тоже отслеживается: «На это надо обратить внимание, потому что чувствуется, что там есть проблема». 

В Навигаторе есть собственная платформа, специально написанная для того, чтобы туда стекалась вся информация. Наличие свободного времени во всех подразделениях и запрос на услуги — всё это стекается в один центр. И операторы видят всё. 

Эту схему мы стараемся вводить во все партнёрские отношения. Не со всеми пока получается, но те, кто традиционно с нами, обязательно эту информацию туда заносят. 

— Что нужно сделать, чтобы создать реально работающий ТИЦ?

Мотивированные люди, больше ничего. Если это будет «казённое» учреждение, то оно не будет работать. Ни один муниципальный ТИЦ не работает нормально, ни один. Если там нет дополнительной мотивации. В Коломне тоже есть ТИЦ, помимо Навигатора, и он тоже не работает. 

— А вообще, какие функции должны быть у ТИЦ?

Вообще — предоставлять информацию. Но то, что мы делаем в Навигаторе, не делает ни один ТИЦ. 

И даже хорошо, что каждое из наших музейных подразделений компактное, потому что так в них быстрее и эффективнее прорабатываются схемы выстраивания мотиваций.